Ce que vos clients vous doivent, et qui relancer d’abord

Un directeur demande combien on doit à l’entreprise. La finance donne un chiffre, l’équipe commerciale un autre. Chaque région tient son tableur, et le temps de tout rapprocher, il a fallu deux jours et trois coups de téléphone pour une réponse déjà dépassée.

Vient alors la deuxième question, celle qui fait rentrer l’argent : qui appelle-t-on en premier ? Sans vue claire, le commercial relance les clients qu’il connaît le mieux, et le bureau ceux qui crient le moins fort.

Pourquoi deux personnes donnent deux chiffres

Souvent, aucune des deux ne se trompe. Elles ne comptent pas la même chose. L’un des chiffres inclut les chèques reçus, l’autre non. L’un part des factures, l’autre de ce qui a été livré. Telle région met son fichier à jour chaque semaine, telle autre quand elle a le temps. « Ce que les clients doivent » a l’air d’un seul nombre, alors que dans la plupart des sociétés de distribution, ce sont plusieurs nombres que personne n’a séparés.

La balance client sépare l’argent des promesses

DeepComm tient ensemble la commande, la livraison, la facture et le règlement. La balance client se construit à partir de cette chaîne : les chiffres viennent de ce qui s’est passé, et du fichier de personne. La position de chaque client se lit sur ces colonnes, qui expliquent à elles toutes l’ensemble du facturé :

• Encaissé : l’argent reçu et disponible, espèces, virements et chèques déjà encaissés.
• Couvert : les chèques et traites remis, pas encore encaissés. En transit, donc pas encore de l’argent.
• Litige : les montants portés par des effets refusés ou contestés, à récupérer.
• Restant : ce qu’il reste à régler.

Ce qui est livré et pas encore encaissé apparaît comme un chiffre à part entière. La finance et la vente regardent désormais les mêmes lignes, et la dispute sur le total devient une discussion utile sur un client précis.

Les règlements s’imputent d’eux-mêmes sur les factures ouvertes, de la plus ancienne à la plus récente. Si un client paie plus qu’il ne doit, l’excédent devient une avance réutilisable, sans que personne ait à ventiler à la main.

Qui relancer d’abord : lire les créances par ancienneté

Le total dit combien. L’âge dit par où commencer. Les créances se lisent par tranches, 0 à 30 jours, 31 à 60, 61 à 90, au-delà, et l’application suit aussi les échéances, les retards et le délai moyen d’encaissement.

Les tranches changent la liste d’appels. Un gros montant récent et un petit montant ancien n’appellent pas la même conversation. Dans une liste triée par montant, l’ancien reste en bas, et c’est souvent là qu’il devient plus difficile à recouvrer.

Le scoring de fidélité ajoute une autre lecture, avec des clients actifs, à risque ou dormants. Un client actif en retard et un client dormant avec une vieille dette ne sont pas dans la même situation, même à somme égale.

Avoir le relevé sous la main quand on appelle

Une relance tourne mal quand le client conteste le chiffre et que celui qui appelle n’a rien à montrer. L’état client couvre la période choisie, avec les bons de livraison, les montants, le débit, le crédit et le solde dû, et il s’exporte en Excel ou en PDF. Le commercial l’a pour ses clients, et chaque client voit son propre solde dans son espace : les deux côtés partent de la même page.

La direction générale peut aussi interroger l’assistant, en français ou en arabe, à l’écrit ou à la voix : « Quels clients sont en retard de paiement ? » ou « Quelles commandes sont livrées mais pas encore payées ? ». Il ne voit que ce que le rôle de celui qui demande autorise.

Au démarrage, les soldes d’ouverture des clients et des fournisseurs se saisissent un par un ou s’importent depuis un fichier, pour que les balances soient justes dès le premier jour.